Litiges
Quand un acheteur et un vendeur ne s'entendent pas, c'est toi qui tranches. L'argent de la vente reste bloqué jusqu'à ta décision : personne ne le touche.
Comment un litige arrive jusqu'à toi
- L'acheteur signale un problème dans l'app : non conforme à la description, mauvaise taille, article abîmé ou défectueux, colis jamais reçu, ou autre.
- Le vendeur propose une solution : un remboursement partiel ou intégral, ou un retour. Ils peuvent encore s'entendre entre eux.
- S'ils n'y arrivent pas, l'acheteur saisit le service client (ou le vendeur signale un problème sur l'article retourné). Le dossier passe dans À trancher, et tu reçois un e-mail.
Le détail côté membres : Retours & litiges.
La page Litiges
En haut, trois chiffres : les litiges à trancher (et l'argent bloqué en attendant ta décision), ceux en cours entre l'acheteur et le vendeur, sans toi, et ceux réglés ces 30 derniers jours. Le menu de gauche affiche aussi le nombre de litiges qui t'attendent.
- À trancher : les dossiers qui attendent ta décision, avec depuis combien de jours.
- En cours entre eux : rien à faire pour toi, ils peuvent encore s'entendre. Tu vois où ils en sont : proposition attendue, réponse attendue, retour à envoyer, en route, reçu.
- Réglés ces 30 derniers jours : tranchés par toi, ou réglés entre eux, avec l'argent rendu ou versé.
Ouvrir un dossier
« Ouvrir le dossier » réunit tout ce qu'il faut pour décider :
- L'argent bloqué : ce que l'acheteur a payé, article, port, protection acheteur, code promo. Rien n'est versé au vendeur ni rendu à l'acheteur avant ta décision.
- L'acheteur et le vendeur : membres depuis quand, combien d'achats et de ventes, leur note.
- Ce qui s'est passé : paiement, envoi, signalement, retour, chaque étape datée, avec le suivi du colis et la vidéo s'il y en a une.
- Ce que dit l'acheteur, et sa demande au service client.
- Leur conversation : elle ne s'affiche qu'une fois le litige confié au service client.
Trancher
| Décision | Ce qui se passe |
|---|---|
| Rembourser l'acheteur | Il récupère tout ce qu'il a payé. Le vendeur ne reçoit rien et la commande est annulée. |
| Donner raison au vendeur | Le vendeur reçoit son argent dans son porte-monnaie. L'acheteur garde l'article ; la vente est terminée. |
| Couper la poire en deux | La même somme à chacun. Le port et la protection ne sont pas rendus. |
| Choisir les montants | Tu partages toi-même ce qui peut l'être entre les deux. |
- Choisis ta décision.
- Écris un mot pour les deux si tu veux (facultatif) : ils le liront dans leur conversation.
- Valide, puis confirme.
Ta décision est définitive : l'argent part tout de suite, et les deux membres sont prévenus dans leur conversation et par une notification.
Besoin d'en savoir plus avant de décider ? « Demander une précision aux deux » : ton message part dans leur conversation, au nom du service client, avec une notification.
Une panne au mauvais moment ? SibyBuilder le voit. Pour que personne ne soit payé deux fois, seule cette décision-là peut être reprise : « Reprendre la décision ».